승무원 실수가 교육 자료가 된 사건

산업기술평가관리원 PcoV15. ●

나 전에 기내식 받을 때 치킨커리라이스를 맨밥만 주고 가길래 걍 안먹고 돌려보냈더니 사무장이 와서

직원이 일하다보면 실수할수도 있는거 아니겠느냐 라길래 기분이 좀 그래서 VOC넣었더니

이제 탑승시마다 VOC remark 달리는듯-:

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대한항공 lioiloli

너 땜에 한동안 난리였다 내용물 확인 꼼꼼히하고 2차 3차 체크하라고 ㅡㅡ 너였냐

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대한항공 Hlll.

근데, 왜 안먹고 돌려보내? 잘못한건 맞는데. 불러서 카레 달라고 해서 먹으면 되는거 아니야??

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대한항공 밥잘하는예쁜누나

대박 홍이었어..? 이거 때메 난리났어 진짜로..상벌 심의 위원회까지 올라갔어 이건..

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대한항공 hijikili

와 그정도로 화났었니?? 그때문에 몇명이 피를 봤는지 저렇게 써놓고 아무렇지 않구나

당연히 voc쓸수는 있지만 그냥 기분이 좀 그래서 쓴편지 하나에 몇명이 힘든시간을 보냈지

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산업기술평가관리원 PcoV15. ●

헐 그때 아침 시간대라 밥생각도 없고 해서 안주면 안먹지라는 생각하고 트레이 치우러 올때

왜 안먹었냐 묻길래 다시 안줘도 된다고 얘기 하고 냅다 잤는데-_- 그냥 냅뒀으면 그러려니 하고

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대한항공 lillijlli

와 나 너무 열받아서 손이 부들부들

있잖아 당신 저 voc에 조양호 회장이 직접 해당 승무원 면책하라는 내용 댓글 달았고,

상벌심의위원회가 열렸고, 팀장은 팀장에서 이코노미 일반 승무원으로 강등 당했고,

해당 승무원은 일한지 얼마 되지도 않았던 16 사번 승무원 이었는데 징계받고

평생 진급은 꿈도 못꾸게됐어

그리고 당신 브이오씨 터지고나서부터 매번 우리 브리핑 할때마자 당신 브이오씨가

브리핑 룸 화면에 떡하니 올라와서 그 서비스 아이템 누락하는 일 없도록 조심하자 매번 항상 화제가 됐었어

당신이 아무 생각 없이 올렸던 브이오씨로 인해 몇명의 인생이 뒤바뀐건지 단 한번이라도 죄책감 느꼈음 좋겠어

얼마나 열받고 화나가서 그 글을 올렸던 건지는 모르겠지만 당신이 그 글쓰고 발뻗고 잤던 순간부터 몇 명의 승무원이

매일 밤 울면서 괴로워했는지 지금부터 라도 조금이라도 느껴봤음 좋겠어

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대한항공 · lilill.

커리를 시켰는데 구성품중 햇반만 있고 커리가 없었음 (그럼 다시 승무원 불러서 달라고 하면 되는데)

계속 그냥 기다림..(뭐지..??샤이가이인가??) 결국 회수시점이 되서 승무원이 하나도 건들지 않은

트레이를 보고 왜 먹지 않았냐하자 (이문장이 대박임) 무엇인가 문제가 있어 보이지 않느냐고 반문.

승무원은 다시 트레이 구성을 살피고 커리가 없는것이 알아챔 .

사과후 갔다 주겠다고 하자 이미 회수 시간이니 치우라고 함(처음부터 트레이에 커리 안올려 준건 승무원 잘못 맞음 )

부팀장이 가서 사과하며 대화중 사람이 실수 할수 있지 않냐 했는데 이 말에 화가났다함

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▶교육자료◀ [Case 3] 식사 메인메뉴 누락 

객실서비스 중 Meal Service 제공과 관련하여 본인은 담당 승무원을 통해 Chicken Curry Rice를 선택하였습니다.

이후 선택한 Meal을 담당 승무원을 통해 수령하였으나 해당 Meal의 주요 구성품인 Chicken Curry가 누락된 채 Serving

되었고 본인은 담당 승무원이 곧 해당 구성품을 제공할것을 기대하고 지속적으로 기다렸으나 Meal Service가 끝난 후 Tray의 수거가 진행 될 때까지 누락된 구성품은 제공되지 않았습니다.

이에 Tray 수거를 진행 한 다른 승무원이 Meal을 취식하지 않은것을 보고 질의하였을때 "무엇인가 문제가 있어 보이지

않느냐?"라고 답변해 주었습니다. 약간의 시간 이 흐른 후 해당 승무원이 주요 구성품인 Chicken Curry가 누락된것을

발견하였고 그제서야 해당 구성품을 가져다 주겠다고 하여 이미 다른 승객들이 모두 식사를 마친 상황이고 Tray까지

치우러 온 상황이라 그대로 치워줄것을 요청하였습니다. 이후 승무원이 다른 type의 Meal이라도 대신 제공이 가능함을

알려왔으나 거절하였습니다. 한국인의 정서상 음식을 주는데 맨밥만 주고 식사를 하라고 하고 일행이 모두 다 먹을동안 그것이 시정되지 않는다면 누가 그 상황에서 식사를 하겠습니까? 그저 객실승무원의 본 업무는 기내 안전이라고

생각하고 있기에 굉장히 불쾌한 상황이지만 특별히 해당 승무원을 탓하거나 항의 하지는 않고 넘어가기로 하였습니다.

그러나 여정 중 약간의 수면을 취하고 나니 Senior Purser가 제 좌석으로와 해당 상황에 대해 전달을 받은 듯 대화를

시도하는데 논조는 결국 "사람이 하는일이다 보니 실수를 할 수 있다' 였습니다.

물론 객실승무원의 업무 수행 중 사소한 실수는 있을 수 있습니다.

그러한 실수를 용인하고 이해하는것은 서비스를 제공받는 고객이지 해당 객실서비스를 총괄하는 Senior Purser가

아닙니다. 부디 다른 승객들에게는 위와 같은 형태의 객실서비스가 제공되지 않도록 노력해 주시길 바랍니다..

올바른 업무 요령

승무원의 부주의로 메인 메뉴가 빠져있는 Tray를 제공하였고 다른 승객들의 취식이 완료될때까지 제공되지 않아 승객이 취식을 거부하고 불만 제기함. 식음료 제공 전 상태확인에 유의.

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입력 2018.04.21 14:27 | 수정 2018.04.21 15:08

조현민 대한항공(003490)전무의 ‘물컵 갑질’ 논란에 이어 총수 일가의 면세품 밀반입 의혹까지 받는 대한항공이 이번엔 ‘카레 사건’으로 입방아에 올랐다. 조양호 한진그룹(대한항공) 회장이 기내식을 서비스하는 과정에서 실수한 승무원에 대해 직접 징계를 지시했는데, 징계 수준이 과하다는 게 논란의 핵심이다.

21일 대한항공에 따르면 대한항공의 한 고객은 최근 기내식 서비스와 관련해 ‘고객의 소리(Voice Of Customer)’에 불만을 신고했다. 기내식으로 치킨 카레밥을 달라고 했는데, 대한항공 측이 치킨 카레를 뺀 채 맨밥과 반찬만 제공한 것이다.

이 고객은 승무원에 치킨 카레를 다시 달라고 요청하지 않고 승무원이 쟁반을 치울 때까지 음식에 손도 대지 않았다. 승무원은 쟁반을 수거할 때 이를 확인하고 다시 가져다 주겠다고 했으나 고객은 “이미 다른 승객들이 모두 식사를 마친 상황이라 치워달라”며 거절했다. 이후 시니어 사무장이 사과하기 위해 고객과 대화를 시도했는데, 이 고객은 “사람이 하는 일이다 보니 실수할 수 있다는 논조로 (사무장이) 말했다”며 이 과정을 정리해 VOC에 신고했다.

고객 불만이 접수되자 조 회장은 직접 댓글을 달고 관련 직원의 징계를 요청했다. 이후 대한항공은 상벌심의위원회를 열고 해당 팀장을 일반 승무원으로 강등했고, 해당 승무원도 징계했다. 일반적으로 비행기에는 10여명의 대한항공 직원이 근무한다. 팀장은 이들 직원을 총괄 관리하는 사람이다. 조현아 전 대한항공 부사장의 ‘땅콩 회항’ 사건 피해자였던 박창진 사무장도 팀장에서 사건 이후 일반 승무원으로 강등된 바 있다.

카레 사건이 알려지자 대한항공 내부에서는 ‘고객 갑질’ 의견과 함께 “징계 수준이 지나치다”는 말이 나오고 있다. 한 대한항공 직원은 “서비스를 잘못한 것은 맞지만, 해당 팀장이 강등당하고 승무원이 징계를 받을 정도로 잘못한 일인지는 모르겠다”며 “해당 승무원은 신입 직원인데, 평생 진급은 어려워지게 됐다”고 말했다.

조 회장은 과거에도 사내게시판과 SNS 등에 직접 댓글을 달았다. 2015년에 한 부기장은 사내 게시판에 “대한항공은 철저히 회장님의 말 한마디 한마디에 따라 움직인다. 회장님의 댓글 하나에 줄줄이 교육에, 징계에…. 직원들은 대한항공을 더 이상 나의 회사, 우리 회사 대한항공이라고 말하지 않는다. 대한항공은 회장이 바뀌지 않으면 절대 바뀌지 않을 것이다”고 적었다.

이 글에 조 회장은 “소통광장을 통해 올라오는 직원들의 다양한 의견들 중 합리적인 제안은 회사 경영에 반영하고 있다. 앞으로도 다양한 의견을 청취함에 있어 '합리적인 원칙과 기준'을 가지고 받아들일 것은 받아들여 과감히 고쳐 나가고 원칙에 부합하지 않은 것은 수용하지 않을 방침”이라고 댓글을 달았다.

2016년에는 한 부기장의 페이스북에 댓글을 달았다가 논란이 되기도 했다. 이 부기장은 당시 조종사가 비행 전에 하는 일에 대해 상세하게 적었다. 조종사가 한 달에 100시간도 일하지 않고 억대 연봉을 받는 것은 불평등하다는 지적이 나오자 조종사가 비행 전에도 많은 일을 한다는 내용이었다.

이에 대해 조 회장은 “조종사는 GO NO GO만 결정하는데 힘들다고요? 자동차 운전보다 더 쉬운 AUTO PILOT로 가는데. 과시가 심하네요. 개가 웃어요. 마치 대서양을 최초로 무착륙 횡단한 LINDBERGH 같은 소리를 하네요”라고 댓글을 달았다. 이 글에 대한항공 노조가 반발하자 조 회장은 댓글을 삭제했다.

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